Turismo: la “Visión 2010”, y después ¡nada!

El CDS, thinktank independiente, y su presidente, Mohamed Benamour, ex presidente de la Federación de turismo y signatario del programa-contrato en 2001 con el gobierno, lograron su objetivo: el simposio celebrado ayer en Rabat fue para servir como plataforma de lanzamiento al debate que (finalmente) le dará al turismo el lugar que merece en las políticas públicas.

Porque, por el momento, los operadores, desgarrados por disputas internas, al menos están de acuerdo en una cosa: no hay piloto en el avión. Los indicadores globales (11 millones de turistas, 69.400 millones DH de ingresos en 2017) son en realidad el árbol que oculta al bosque.

Estrategia del sector, ni un rastro. El ministro responsable, Mohamed Sajid, cuya hoja de ruta tan esperada durante meses, llegó con las manos vacías. No dijo nada fuera de las generalidades sobre los activos de Marruecos como destino: estabilidad política, riqueza cultural, apertura y tolerancia, “valores que deben preservarse contra las ideologías de la retirada hacia uno mismo”.

MiriemBensalah-Chaqroun, presidenta de la CGEM, lo ha planteado con su habitual franqueza. “Es como si, a partir de la Visión 2010, el tiempo se hubiera detenido”, se pregunta, dirigiéndose al Ministro de Turismo.

La urgencia actual es abordar rápidamente las debilidades estructurales de la oferta turística y reinventar un nuevo modelo económico. Eso requiere un buen gobierno, dice ella. Pero en los últimos años, “el sector turístico se mantuvo a menudo descuidado por el gobierno cuando sufrió falta de una clara ideología política”.

Algunos ejemplos para ilustrar esta falta de piloto en la cabina del sector. Uno, el Consejo Estratégico de Turismo se reunió una sola vez en seis años cuando se supone que debe dar sentido y coherencia a la acción de las autoridades públicas. Dos, los CRT (Comités Regionales de Turismo) se desviaron de su función, los Programas Regionales de Desarrollo Turístico (PDRT) permanecieron en la etapa de archivos de PowerPoint. Finalmente, los profesionales, tan rápidos en denunciar la inacción del gobierno, nunca han logrado posicionarse como compañeros escuchados.

El plan Azur con su media docena de balnearios pronto se encontró con la inercia y una pequeña crisis. Pero, ¿qué se ha hecho para hacer los ajustes necesarios? “Hemos perdido mucho tiempo”, dicen los profesionales de prisa, con duras palabras para LahcenHaddad: “un increíble error de transmisión”. LahcenHaddad fue Ministro de Turismo en el gobierno de Benkirane.

El desafío para Marruecos es estar en sintonía con los cambios en la industria del turismo, advierte Luc Chatel, que fue Secretario de Estado de Turismo en Francia.

Primero, el sistema de clasificación del cliente (TripAdvisor) aumenta la presión sobre los operadores e impone nuevas estrategias de promoción. La respuesta a este “boca a boca” a veces devastadora, debe provenir de la mejora continua del servicio. Luego, el tornado Airbnb, “un nuevo elemento que convierte a los clientes en competidores”.

Y, por último, el inevitable Booking.com se ha convertido en un accionista de todos los hoteles a los que se les aplica un 15% de comisión cada noche. Cómo sobrevivir económicamente en estas condiciones, pregunta Luc Chatel. Pero, al mismo tiempo, el hecho de que no se haga referencia en esta plataforma puede causar daños graves. Esta es una elección muy difícil: o conceden el 15% de su facturación o desaparecen de los radares globales.

Una vez asimiladas, las amenazas pueden convertirse en oportunidades. Para esto, se requiere una respuesta masiva en la calificación de la fuerza de trabajo y, por lo tanto, para elevar los estándares del servicio. En este sentido, la referencia mundial es Asia.

A lo largo de la cadena, el servicio es el lubricante de la estrategia de promoción que debe llevarse a cabo evitando cualquier dispersión. “No copien especialmente Francia, donde todos se ocupan de todo para no ocuparse de nada”, aconseja el ex ministro francés.

Sin embargo, Francia tiene casi 100 millones de turistas y más de 40 mil millones de dólares en ingresos. En referencia a la calidad del servicio, el embajador chino, Li Li, encuentra un gran déficit de guías que hablenchino mandarín. Mientras que Marruecos tiene ambiciones en este gigantesco mercado, “todavía no tenemos un producto adecuado para los turistas chinos”, dice el presidente de la CGEM.

El diplomático chino dice que está listo para apoyar los programas de capacitación en mandarín. El año pasado, Marruecos ha recibido 116.000 turistas chinos. Una gota de agua de los 130 millones de chinos que viajan al exterior cada año, incluidos 30 millones en destinos de larga distancia.

China es hoy el mayor emisor de turismo en el mundo. En el lado marroquí, la eliminación de la visa ha sido un elemento importante, pero lo sigue siendo mejorar la conexión aérea. Además del jet lag, un viaje con varias paradas es obligatorio para cualquier turista chino para llegar a Marruecos.